Le Closet
case study
Le Closet est une plateforme en ligne de location de vêtements. Par le biais d'un système d'abonnement mensuel de 60€/mois, les utilisatrices reçoivent chez elles une box de vêtements sélectionnés sur la plateforme. Elles peuvent garder la sélection de vêtements autant de temps souhaité puis la renvoyer pour en recevoir une nouvelle, et cela, en illimité.
ROLE
Strategy design
CADRE
Proposition de stratégie de produit dans un délai très court
(ici l’UI n’est pas la priorité)
TIMELINE
design sprint / 8 jours
RÉSULTAT
1ère place - compétition
Problème
Le Closet nous consulte avec une problématique précise : les utilisatrices sont d’abord séduites par le concept mais au bout de 1 à 3 mois, elles n’y trouvent pas leurs comptes et finissent par se désabonner.
Objectif
Rendre l'expérience des 3 premiers mois inoubliable pour convaincre l'abonnée d’adopter de manière pérenne ce nouveau mode de consommation.
Step 1.
Exploratory user research
INTERVIEWS
entretien semi directif
interview de 30mn
10 personnes interviewées
SOCIAL LISTENING
230 avis sur Google
340 avis sur l'App store
600 avis sur Google play
Synthèse visuelle
EXPERIENCE MAP & EMPATHIE MAP
Insights
Je n’ai le droit qu’à une box par mois... ce n’est pas beaucoup 😒
Je le sentiment de ne pas être écoutée et comprise 😒
Les articles du catalogue ne sont pas à mon goût 😒
La sélection automatique n’est pas à mon goût 😒
Cet article me plait vraiment mais il n’est pas disponible…. 😒
Comment savoir si l’article m’ira bien sans essayage ? 😒
Step 2. Enseignements
Suite à notre étude sur les comportements des utilisatrices, nous avons pu conclure à 3 pain points majeurs traduisant 3 problèmes à résoudre :
PAIN POINT 1.
Certaines utilisatrices ne comprennent pas réellement le concept, leurs frustrations sont liées à de fausses idées
certaines ne comprennent pas le concept et ont du mal à utiliser correctement le service/l’application;
par exemple, certaines pensent qu'elles ne peuvent bénéficier que d'une seule box de vêtements par mois, or, elles peuvent renvoyer leur box à tout moment pour en recevoir une nouvelle et cela, en illimité;
d'autres encore, pensent que la sélection automatique des vêtements n'est pas modifiable, elles reçoivent alors des vêtements qu'elles n'aiment pas, pourtant elles pourraient faire le choix de vêtements qu'elles préfèrent.
PAIN POINT 2.
Certaines utilisatrices ne sont pas satisfaites des articles proposés
certaines ne trouvent pas le catalogue de vêtements à leurs goûts;
d'autres pensent que les articles proposés dans la sélection automatique ne leurs ressemblent pas (ce n’est pas leur style, pas une coupe qu’elles aiment, ou encore pas de saison), elles ne se sentent pas assez comprises et écoutées;
d’autres encore sont déçues lorsqu’elles reçoivent l’article chez elles (article qui taille trop petit, matière peu confortable etc.).
PAIN POINT 3.
Certaines utilisatrices sont frustrées de la non-disponibilité de certains articles
Les articles “loués” côtoient les articles “à louer” sur la page du catalogue. Les utilisatrices ressentent de la frustration car elles ont l'impression de passer "à côté" de bonnes affaires;
certaines utilisatrices se plaignent que les articles les plus prisés soient difficiles à louer;
d’autres encore se plaignent du manque de choix des produits proposés (taille, saison et stock).
RÉSULTAT, 60% DES UTILISATRICES SE DÉSABONNENT DANS LES 3 MOIS SUIVANT L’INSCRIPTION
Step 3.
Idéation & prototyping
Ideation
méthode du crazy eight : permet de générer un maximum d’idées créatives en 8 minutes chrono
Priorisation
Afin de sélectionner les meilleures idées et de les prioriser en fonction des besoins/exigences et délais, nous avons procédé à deux ateliers de priorisation, les 100$ et MoSCoW method.
Workflow, User flow and wireframe
Step 4. Solutions
PAIN POINT 1.
Présentation des solutions proposées en réponse aux 3 pain points majeurs
Certaines utilisatrices ne comprennent pas réellement le concept, leurs frustrations sont liées à de fausses idées
SOLUTION 1
Accompagner la cliente dès l’ouverture de l’application
Création d'un onboarding, qui apparait lors de la première ouverture de l'application qui présente le concept, le service proposé et le fonctionnement de l'application sur quelques écrans.
SOLUTION 2
Accompagner et renseigner l’utilisatrice lors de l’inscription
Afin de mieux renseigner l’utilisatrice au moment de l’inscription, nous avons ajouté du texte à valeur informative pendant le parcours d’inscription et insérer des liens pour permettre à l’utilisatrice d'avoir accès à plus d’informations sans pour autant encombrer l’interface. De plus, un travail d’UX writing a été effectué.
SOLUTION 3
Simplifier l’interface
Nous avons retravaillé l'architecture de toutes les pages de l'application pour faciliter la prise en main et la compréhension du concept
Quelques exemples :
l’ajout du CTA "Remplacer l'article" a permis à l'utilisatrice de comprendre plus facile qu'elle pouvait modifier la sélection
Hiérarchisation des éléments
ajout d'une FAQ
ajout de wording explicatif sur certaines pages
PAIN POINT 2.
Certaines utilisatrices ne sont pas satisfaites des articles proposés
SOLUTION 1
Apprendre à connaitre l’utilisatrice
Création de l'espace "Mon style" permettant à l'utilisatrice de renseigner dans son profil les différents types d'articles qu'elle aime porter ou au contraire ce qu'elle préfère éviter. Par exemple, l'utilisatrice peut nous dire si elle préfère porter des tailles hautes ou des tailles basses ou encore si elle préfère éviter les pantalons skinny, ce qui nous permettra de lui proposer une sélection sur mesure en accord avec ses goûts. Ces informations sont également une mine d'or pour alimenter le catalogue. Si 70% des utilisatrices indiquent qu’elles aiment porter des Jean tailles hautes cela peut être une indication quant au futurs types d’articles à sélectionner pour alimenter le catalogue.
Les goûts des utilisatrices évoluent au même rythme que les tendances. Pour cela, nous avons crée un questionnaire trimestriel dans lequel nous demandons aux utilisatrices de nous indiquer les types d'articles qu'elles aimeraient retrouver dans le catalogue prochainement. Cela permet d'aider l'équipe Le Closet à être plus perspicace dans ses choix de réapprovisionnement et de mettre en avant des articles qui plairont à coup sûr.
SOLUTION 2
Questionnaire trimestriel pour anticiper les tendances
SOLUTION 3
Lorsque l'utilisatrice renvoie sa box de vêtements, elle a la possibilité de noter chacun des articles reçus. Nous avons repensé ce parcours de notation, en y intégrant, au delà de la simple note, un questionnaire à remplir sur les articles reçus.
Par le biais de ce questionnaire, nous demandons à l'utilisatrice de définir l'article, en lui demandant par exemple de nous indiquer si l'article est confortable, s'il taille bien ou encore s'il tient chaud. Cela dans le but de récolter de la data et ainsi enrichir la fiche "détail et caractéristique" de l'article en question. On pourra alors retrouver sur la page produit que "l'article taille grand selon 75% des utilisatrices l'ayant porté". Ainsi on évite les mauvaises surprises lors de la réception des vêtements.
Enfin, pour "inciter" l'utilisatrice à répondre à ces questionnaires, nous avons repensé l'interface, qui est désormais plus user-friendly et accessible. Et nous avons mis en place un système de gamification qui vient récompenser l'utilisatrice qui note sa box : pour chaque questionnaire rempli, des points qui permettent d'acheter des articles dans le catalogue sont gagnés.
Récolter des avis sur les Closets reçus
PAIN POINT 3.
Certaines utilisatrices sont frustrées de la non-disponibilité de certains articles
SOLUTION 1
Éviter les frustrations liées aux articles indisponibles en optimisant la navigation sur l'application grâce à l'ajout de catégories
Anciennement, tous les articles, qu'ils soient disponibles ou non-disponibles à la location, étaient visibles sur la page du catalogue. Cela engendrait une frustration assez importante chez l’utilisatrice qui pouvait se retrouver à cliquer plusieurs fois à la suite sur des articles qu'elle souhaitait ajouter à sa box mais qui se révélaient en réalité être indisponibles..
Pour palier à cela nous avons repensé la façon de parcourir le catalogue en améliorant la navigation par l'ajout de deux catégories "les articles disponibles" et ceux "en cours de location" : dans le cas où l’utilisatrice cherche à compléter son Closet en cours, elle va pouvoir consulter les articles disponibles à sa taille. Dans le cas où l’utilisatrice souhaite parcourir tout le catalogue dans le but de « chiner » des articles pour les ajouter à ses favoris pour anticiper son futur Closet, elle pourra le faire en cliquant sur «en cours de location».
SOLUTION 2
Identifier les articles les plus prisés pour anticiper le stock avec la mise en place d'un CTA "m'alerter quand l'article est disponible"
Nous avons également mis en place un système d'alerte : si un article en cours de location lui plait, elle aura la possibilité d’ajouter l’article à ses favoris mais aussi de créer une alerte la notifiant lorsque l'article est de nouveau disponible.
Ce CTA en plus d’aider l’utilisatrice dans sa quête d’articles favoris, permettra également aux équipes du Closet d'avoir une visualisation globale des articles très prisés et ainsi anticiper la quantité à choisir pour le réapprovisionnement de certains articles.
Step 4. Users tests
Protocole de test
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Testing
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